（一）改革背景
近年来，厦门市在网上办事、指尖办事等方面创新发力，持续推进“互联网+政务服务”，但前期实践发现，群众网上办事意愿不强。经调研分析，主要有四个原因：一是实名认证难。网上办事系统核验“实人”功能存在缺陷、核验“实证”无法实现的“弱认证”方式，与办理个人业务时需“实人+实证”的验证需求存在矛盾，限制了服务范围。二是全流程办事难。许多业务办理时需当事人按捺指纹、亲笔签名、出具证照等，难以在普通电脑终端或手机端完成，无法实现全流程网上办理。三是自助办理不便。传统政务自助机服务功能比较单一，且受政务专网限制，多数设置在政务服务大厅内，群众仍需到政务服务大厅自助办理，办理多项业务时还需在多台自助机间来回奔波。四是部分群众网络操作不熟悉。老年人等群体独立完成网上办事流程难度较大，在缺少他人帮助和指导的情况下，往往被挡在网上办事的“大门”之外。
针对上述问题，厦门市公安局、厦门市行政审批管理局在全国首创厦门“e政务”集成服务新模式，研发应用具有“刷脸办事”功能的综合性自助服务一体机，采用以进驻24小时社区便利店为主，政务服务窗口、人流密集场所、企业园区为辅的建站模式，在全市建成430个“e政务”便民服务站，把“24小时不打烊随处办”的政务服务送到群众家门口、送进企业厂区，得到群众广泛认可。
（二）创新做法
全国首创共享自助终端模式，实现“一站通办”。针对传统政务自助机多部门分头建设、服务功能单一等问题，在全国率先构建跨部门、跨层级、跨区域的一体化自助服务终端体系，打造开放共享的自助办事平台。目前，“e政务”自助服务终端已整合公安、医疗、住房等23个部门280项高频服务事项，成功对接国家、省、市24个政务平台，逐步取代全市各区、各部门1000余台功能单一的政务自助机。
全国首创社会化建站模式，实现“随处可办”。运用跨网安全交互技术，解决了传统政务自助机因使用部门专网而只能设置在政务大厅的问题，实现政务服务“随处能办”。厦门“e政务”在全国率先将自助终端布设到24小时社区便利店内，并在企业园区、大型酒店、商场写字楼等人流密集场所建设“e政务”站点，形成“15分钟便民利企服务圈”。同时，设立“e政务”社会化运维中心，通过可视化管理平台实时感知、智能监测自助终端运行情况，有效解决分散自助终端管理难度大、运维保障不及时等难题。
全国首创“刷脸”自助办事模式，实现“刷脸快办”。为破解网上实名认证难、证照材料网上无法开具、部分业务须本人持身份证现场办理等难题。“e政务”全国首创将“刷脸”技术应用于政务自助服务终端，通过公安部“互联网+可信身份认证”技术实现“刷脸+刷身份证”双重认证、秒级登录，替代人工窗口身份核验；集成电子印章、移动支付等10项功能，助力实现90%以上政务事项全流程办理、办理结果“立等可取”，智能化、集合度全国领先。
全国首创自助服务“跨省通办”模式，实现“异地能办”。聚焦群众和企业异地办事难的问题，依托“e政务”建设，积极配合省数字办开发“跨省通办”自助平台，2020年11月自助服务“跨省通办”平台在厦门率先落地，成为全国首创，填补了国务院政务服务“跨省通办”办理渠道空白。目前平台已拓展至福建、广西、海南、湖北等9省37地市1500余项政务服务事项，实际办理3.6万件。
（三）主要成效
厦门“e政务”项目通过自助服务“集成改革、智慧赋能”，让群众、企业、政府三方共赢，真正实现了“小切口，大效果”。以方便群众为导向，实现家门口“随时办”。将政务服务送到群众家门口，实现“就近办”“随时办”。目前，“e政务”已办理各项业务700余万件，累计为办事群众节省办事误工350万天、出行成本3.5亿元。比如，“临时身份证明”可在就近便利店实现2分钟快速办理，为游客在酒店入住、门票购买等提供极大便利。
以服务企业为导向，实现企业减负促发展。“e政务”进驻宸鸿科技、天马微电子等31家企业及软件园、高新技术园等10个大型企业园区。2022年，“e政务”服务企业员工18万人次，实现足不出厂即可办事。2020年3月接入的海关“原产地证书打印”功能，上线以来已出具证明4.3万余份，涉及出口货值约24亿美元。同时，为入驻的见福便利、天虹微喔等94家社区便利店带来客流178万人次，促进线下零售企业发展，实现多方共赢。
以政府节支为导向，实现“集成改革”省支出。多部门共享自助机，减少了重复建设，430台“e政务”替代原有1200多台单部门自助机，节省财政开支4000余万元。430台自助终端等于增设了430个无人政务服务窗口，每台设备约为2-3名窗口工作人员的办理量，相当于全市增加了900名工作人员，实现“机器换人”。2022年，“e政务”共办理176万件业务，有效减轻政务服务窗口工作压力，提升了政府服务效能。
